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Garantia de disponibilidade - Tempo de Resposta do Help-Desk

HostDime.com.br - Acordo de Nível de Serviço - Tempo de Resposta do Help-Desk (Última Rev. 01/11/2012)


SLA do tempo de resposta


A HostDime garante aos seus clientes suporte técnico vinte e quatro (24) horas por dia, todos os dias do ano. Todos os clientes com o serviço de gerenciamento avançado são cobertos pela nossa garantia de tempo de resposta inicial de 45 minutos para o Nível 1 de suporte. Esta garantia cobre todos os pedidos que são apresentados através do registro de um problema para o nosso departamento de suporte Nível 1 através do nosso help-desk ou o portal de clientes (core.hostdime.com.br). O departamento de suporte da HostDime deverá responder a todas as solicitações adequadamente dentro dos tempos de resposta indicados abaixo.
Caso a HostDime não responda a qualquer pedido dentro dos tempos de respostas fornecidos abaixo, o cliente terá direito a receber um crédito de 5% *antecipado por incidente em um determinado mês, até um máximo de 100% do valor mensal pago pelo cliente. O montante da compensação não pode exceder 100% da taxa mensal paga. Isto significa que se um cliente tem dois (2) incidentes em que a HostDime não respondeu dentro dos prazos fornecidos, ele terá direito a receber um crédito de 10%.

Nível 1: A HostDime deverá responder a todas as solicitações de suporte de nível 1 no prazo de **quarenta e cinco (45) minutos contados a partir da abertura do chamado através do portal do cliente (core.hostdime.com.br). Atendimentos de nível 1 variam sobre um recurso particular, site indisponível, perguntas relacionadas a dns e diagnósticos básicos. As informações de nível 1 geralmente consistem em questões relacionadas ao funcionamento do site e/ou cpanel e pode ser resolvido sem acessar o servidor através de SSH.


Solicitação de Crédito


Conforme descrito no SLA do tempo de resposta, a HostDime adicionará o devido crédito para a conta do cliente, se a mesma não cumprir os prazos do tempo de resposta garantidos e mencionados no SLA. O Crédito será aplicado na próxima fatura após o crédito ser solicitado e aprovado por um membro da gerência HostDime. Para receber o crédito em sua conta, o cliente deve solicitar o mesmo com até sete (7) dias após o tempo de resposta não ter sido cumprido. Este pedido de crédito deve ser solicitado exclusivamente a partir do e-mail principal cadastrado conosco e sob forma de um chamado para o nosso departamento Suporte Financeiro através do portal core. Neste chamado, além da solicitação de crédito, deverá ser informado o ID do chamado o qual o tempo de resposta não foi respeitado pela HostDime. A solicitação do crédito será analisada por um membro da gestão HostDime para garantir que sua solicitação é válida, e o cliente receberá uma notificação de aprovação ou negação do crédito.



i. Uptime mensal antecipado é baseado em um mês (30 dias), ou 720 horas por mês.

ii. Estes quarenta e cinco (45) minutos de resposta inicial em garantia do tempo de resposta, abrange todas as requisições de Nível 1. Esta garantia significa que todos os pedidos de apoio iniciais serão respondidos no prazo de quarenta e cinco (45) minutos, mas não significa que o problema será resolvido dentro deste prazo. Se um problema se qualifica como um problema avançado, ele pode exigir a assistência de nosso departamento de Suporte Nível 2 ou Nível 3. A garantia dos quarenta e cinco (45) minutos de resposta só se aplica para requisições feitas no nível 1 e não se aplica para os demais níveis de suporte. Esta garantia não inclui os tempos de resposta durante problemas de força maior como indisponibilidade do serviço ou qualquer outro que possa afetar por exemplo a infra-estrutura de rede.